Kepuasan Konsumen Sebagai Dasar Pelayanan Prima

Kepuasan konsumen harus menjadi tujuan utama dalam berbisnis, jangan hanya fokus untuk mencari keuntungan semata.

Konsumen puas berarti mereka akan beli lagi ke produk kita atau bahkan bisa menjadi pelanggan tetap produk kita dan pada akhirnya bisnis kita akan untung dan terus berkembang.

Sebaliknya kalau konsumen tidak puas mereka tidak akan membeli produk kita dan reputasi kita akan semakin buruk dan pada akhirnya bisnis kita akan menjadi masalah.

Lalu sebenarnya apa saja yang bisa menjadikan alasan kenapa anda harus memperhatikan kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang anda jual.

Beberapa alasan diantaranya adalah :

1. Repeat Order

Jelas ini alasan utama kenapa anda harus memuaskan konsumen karena anda akan mendapatkan peluang repeat order yang jauh lebih besar.

Apa buktinya ?

Mudah kok cara membuktikannya bisa diambil contoh pada anda sendiri bagaimana jika anda puas dalam membeli barang atau jasa ke seseorang atau tempat tertentu sudah barang tentu anda akan ingat kembali jika kebetulan ingin membeli barang yang sama.

Begitu juga bisa terjadi sebaliknya, sekali anda kecewa biasanya anda akan segera berpaling ke penjual lain yang dirasa lebih baik pelayanannya dan juga lebih murah harganya.

Kenapa mesti mengejar repeat order dalam berbisnis ?

Tentu saja karena dengan repeat order artinya anda tidak perlu keluar biaya promosi seperti halnya mencari pelanggan baru tetapi cukup dipertahankan komunikasi dengan mereka agar mereka jika membutuhkan barang seperti yang anda jual tidak berpaling ke tempat lain.

Menjual kepada pelanggan yang pernah membeli produk anda tentu saja akan lebih mudah dibandingkan dengan menjual kepada calon pembeli baru karena mereka paling tidak sudah pernah berhubungan dengan anda atau team anda.

2. Pelanggan Loyal

Apabila konsumen puas dengan produk anda maka diharapkan mereka bisa menjadi pelanggan loyal anda. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang setia dengan anda sekalipun mereka ditawari produk yang lebih baik dari pesaing anda.

Untuk menjadikan pelanggan loyal tentu memakan proses dan waktu yang lama tetapi bisnis anda akan terus maju apabila didukung oleh banyak pelanggan loyal.

Pelanggan loyal hanya akan terjadi apabila anda memperlakukan mereka dengan baik dan mereka merasakan pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan.

Di jaman yang serba digital ini sesuatu yang sulit untuk mendapatkan pelanggan loyal karena begitu banyaknya persaingan di dunia bisnis. Bila anda menerapkan pelayanan dengan standard grade A maka tidak lama berselang ada pesaing yang bisa menerapkan pelayanan dengan grade A+ dan seterusnya.

Jadi anda tetap harus selalu melakukan inovasi dalam melakukan pelayanan terbaik terhadap pelanggan. Pelayanan terbaik bukan berarti anda harus menjual barang dengan harga semurah mungkin sehingga konsumen puas dengan harga yang paling murah.

Jika anda mengandalkan strategi harga paling murah untuk menarik konsumen maka secara hitungan bisnis anda akan mengalami kerugian karena biaya produksi akan lebih mahal dibandingkan dengan harga jual.

3. Bisnis Bisa Berkembang

Bisnis akan bisa berkembang jika jumlah konsumen juga berkembang. Untuk meningkatkan jumlah konsumen tentu saja syarat paling mendasar yang harus dipenuhi adalah pelayanan produk yang istimewa setelah itu baru bicara kualitas produknya.

Misalnya anda telah berhasil menambah jumlah konsumen tetapi konsumen tersebut kecewa dengan kualitas produk atau jasa anda maka secara alami mereka akan beralih ke penjual lain jika nanti mereka membutuhkan produk tersebut.

Lebih celaka lagi jika kekecewaan mereka itu diungkap di sosial media sehingga akan menjadi masalah dengan reputasi bisnis anda yang dampaknya akan menurunkan omset bisnis anda.

Dengan demikian perlu ditekankan di sini bahwa pelayanan pelanggan yang baik juga harus disertai dengan kualitas produk yang baik pula tanpa didukung kualitas produk yang baik maka usaha anda menaikkan jumlah pelanggan dengan meningkatkan pelayanan akan sia-sia.

Untuk menambah wawasan baca juga : Bagaimana Hambatan Memulai Bisnis Sampingan Online

4. Branding Meningkat

Dengan peningkatan pelayanan terhadap konsumen anda maka dapat meningkatkan branding produk atau bisnis anda. Hal ini dapat terjadi karena adanya kemungkinan pelanggan yang puas tadi akan memasarkan produk anda dari mulut ke mulut tanpa anda sadari.

Bisa juga mereka mengungkapkan kepuasan lewat testimoni atau sosial media sehingga akan meningkatkan branding produk anda.

Jaman sekarang serba digital jika konsumen anda kecewa dengan pelayanan anda maka kekecewaan tersebut bisa menurunkan branding produk anda jika anda tidak segera memperbaikinya.

5. Persaingan Bisnis Semakin Ketat

Dengan adanya persaingan bisnis yang semakin ketat maka konsumen sangat mudah untuk membandingkan antara penjual satu dengan yang lain hanya melalui internet.

Dengan persaingan yang semakin ketat ini menuntut anda untuk bisa meningkatkan pelayanan pelanggan lebih baik dibandingkan dengan pesaing anda jika anda tetap ingin bertahan di bisnis tersebut.

Persaingan bisnis ini semakin ketat karena jumlah pelaku bisnis setiap hari terus bertambah dikarenakan oleh mudahnya seseorang dalam memulai bisnis terutama bisnis online bahkan dengan modal terbatas.

Dalam persaingan bisnis yang ketat maka para pelaku bisnis yang bisa menerapkan pelayanan prima akan memenangkan persaingan.

6. Menghindari Persaingan Harga

Jika anda dalam berbisnis masuk kedalam arena persaingan harga maka anda akan menuju ke kebangkrutan. Untuk mengatasi hal ini salah satu cara adalah dengan menerapkan pelayanan konsumen yang lebih baik, harga produk anda mungkin lebih mahal dari pesaing tetapi anda mempunyai kelebihan dalam pelayanan dibandingkan pesaing anda maka ada kemungkinan anda bisa selamat dari perang harga ini.

Kedengarannya memang mudah untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen namun dalam prakteknya tidak mudah. Contohnya saja anda menjanjikan ke konsumen untuk mengirim barang dalam waktu 2 hari tetapi ternyata tidak mudah untuk memproduksi barang dalam waktu 2 hari sedangkan pesaing anda bisa menyediakan barang dalam waktu 1 hari karena mereka banyak menyetock barang.

Secara umum kendala yang dihadapi dalam menerapkan kepuasan konsumen adalah :

1. Masalah Produksi

Jika anda kebetulan tidak menyetock barang maka anda akan dihadapkan pada masalah lamanya waktu produksi. Para pesaing anda dengan mudah memangkas waktu produksi dengan cara menyetock barang. Jadi istilahnya pada saat barang dibeli saat itu juga barang sudah siap untuk dikirim tanpa menunggu waktu produksi.

Anda akan mengalami masalah yang serius sebagai reseller atau dropshipper apabila supplier anda mengalami kendala dalam produksi.

Konsumen akan kecewa berat apabila barang yang diorder tidak sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

2. Tenaga Terdidik

Anda mungkin sudah punya karyawan di bagian customer service (cs) namun terkadang mereka itu tidak terdidik dengan baik sehingga pada saat melayani pembeli atau komplain dari konsumen tidak ditangani dengan baik. Jadi erat kaitannya antara kepuasan konsumen dengan kualitas karyawan yang kita terutama di bagian yang berhubungan langsung dengan konsumen.

Perlunya diberikan SOP yang jelas dan pengenalan product knowledge yang memadai di bagian cs ini sehingga tidak mengalami kendala di saat konsumen menanyakan tentang produk yang anda jual.

Karakter pelanggan tentu beragam ada yang komplain secara halus dan kasar sehingga bagian cs harus memahami dan tahan banting dalam melayani komplain pelanggan ini.

Ini diperlukan karakter pribadi cs yang baik dan dapat diperoleh ketika saat perekrutan karyawan berlangsung, dapat dikenali apakah mereka termasuk pribadi yang tahan banting atau mudah baperan.

3. Faktor Ekternal

Niatnya ingin meningkatkan kepuasan konsumen semaksimal mungkin namun ternyata ada kendala dari eksternal. Kendala ini biasanya masalah pengiriman di luar kota. Ekspedisi biasanya mengirim suatu barang yang masuk ke agen ke daerah tertentu ditunggu sampai terkumpul banyak.

Akibatnya apabila barang anda termasuk yang datang lebih awal maka akan ada jeda waktu untuk sampai ke tangan pembeli. Tetapi konsumen terkadang tidak mau tahu, penyebab keterlambatan di sisi ekspedisi tetapi tetap saja di benak mereka akan berpikir bahwa barangnya terlambat diterima.

Belum lagi kasus barang yang rusak atau hilang pada saat pengiriman. Hal seperti ini akan mengurangi reputasi anda sebagai penjual yang diakibatkan oleh faktor eksternal.

Oleh karena itu perlunya memilih ekspedisi yang tepat waktu dalam pengiriman dan juga jarang melakukan kesalahan atau barang hilang.